Success Stories Groupe BPCE et DQE : l'expérience utilisateur innovante avec le contrôle en temps réel

Groupe BPCE

En pilotant la Data Quality avec DQE, le groupe BPCE innove pour les conseillers des établissements bancaires des Caisses d’Epargne et des Banques Populaires.

Deuxième groupe bancaire en France, BPCE exerce tous les métiers de la banque et de l’assurance dans son modèle de banque coopérative et universelle au service de 36 millions de clients.

Grâce à la technologie DQE, on accède à une qualité de résultats très intéressante. Cette performance nous permet de mesurer correctement la data quality au sein du groupe BPCE et de tous ses établissements bancaires.

Antoine Mantelier

Head of Group Data Management - BPCE

Cas d’usage

Enjeux

Deuxième acteur bancaire en France, le Groupe BPCE exerce dans la banque de proximité et l’assurance en France avec ses deux grands réseaux Banque Populaire et Caisse d’Epargne, ainsi que la Banque Palatine et Oney. Comme tout acteur du secteur banque et assurance, le groupe et ses entités répondent à des obligations légales en termes de données client, dont la capacité à joindre leurs clients aux bonnes coordonnées.

Avec plusieurs millions de données client en base, le groupe s’appuie sur son service Group Data Management pour piloter sa feuille de route Data et normaliser les pratiques entre entités. Ce service apporte également une brique opérationnelle comme centre d’industrialisation de solutions de données pour les 50 entités métier, dont 40 établissements bancaires. « Concernant les données client, la joignabilité reste un enjeu majeur pour nos établissements bancaires. Afin de vérifier la qualité d’une base de contact de 14 millions de clients, notre service Group Data Management cherchait une solution clé en main, sans besoin de développement et suffisamment puissante pour traiter ce volume » explique Antoine Mantelier, en charge de la gouvernance et du management des données dans le service.

Outre la vérification de la qualité de la base existante, le projet vise aussi à amener le temps réel sur le poste de travail des conseillers en agence pour contrôler les informations client saisies en rendez-vous.

Solutions

Le groupe BPCE a déjà validé et déployé des solutions de DQE dans de précédentes initiatives. Éditeur de confiance aux solutions approuvées par le groupe, DQE s’est rapidement imposé pour ce nouveau projet de vérification des données client. Autres arguments en faveur de la technologie DQE : sa puissance pour traiter des bases volumineuses, la qualité des résultats fournis et la qualité des tests pour passer ensuite à l’échelle.

En deux mois, le groupe a mis en production DataQ, solution de Data Quality Management de DQE, et vérifié la qualité de 12 millions d’emails et de 14 millions de numéros de téléphone. Ce traitement curatif initial de la base a permis de repérer des erreurs de saisie telles des inversions de lettres, mais surtout, de confirmer l’existence et la joignabilité des emails et numéros de téléphone des clients.

Résultats

Répondre précisément aux besoins des métiers

À la suite du traitement initial, les solutions de DQE servent dorénavant à scorer régulièrement la base de données client. Pour Antoine Mantelier, « DQE livre des résultats de scoring de la base très complets, qui apportent aux entités BPCE une visibilité précise sur son niveau de qualité. »

Ce scoring aide aussi le service Group Data Management à définir son plan d’action selon les priorités identifiées, par exemple nettoyer les adresses invalides ou configurer des alertes à l’écran des conseillers quand les coordonnées du client avec qui ils sont en rendez-vous nécessitent une mise à jour. « Avec DQE, nous répondons précisément au besoin exprimé par nos conseillers : disposer des bons numéros de téléphone et d’adresses email délivrables » indique Antoine Mantelier.

La Data Quality vient enrichir l’expérience utilisateur

Les solutions DQE vont permettre au groupe BPCE d’enrichir l’expérience de saisie sur les formulaires de données client. En effet, le groupe va doter ses agences des capacités de DQE en matière d’autocomplétion et de contrôle en temps réel de l’exactitude des saisies. Ces fonctionnalités accélèrent la saisie des adresses postales, confirment en temps réel la validité des emails et numéros de téléphone ou le besoin de corriger. « L’autocomplétion et le temps réel sur le poste de travail des conseillers leur font gagner du temps et épargnent des lourdeurs dans la relation client. Ils peuvent ainsi se consacrer à l’essentiel : le conseil » déclare Antoine Mantelier.

L’autocomplétion est aussi envisagée dans le selfcare client sur les applications bancaires mobiles du groupe pour les aider à la saisie de leur email, adresse postale et numéro de téléphone. «En offrant le contrôle en temps réel des saisies, DQE nous permet d’innover pour améliorer l’expérience des utilisateurs de la donnée – conseillers en agence et clients en autonomie » souligne Antoine Mantelier.