La Data Quality, atout des directions CRM dans la relation client

Valorisez l’actif client grâce à des données fiabilisées.

ENJEUX

Enrichissez la relation client grâce à des données fiables et exhaustives

Fidéliser vos clients, c’est avant tout leur apporter satisfaction, ce qui passe en grande partie par le sentiment d’être connu et reconnu. C’est pourquoi votre service client et ses outils CRM doivent s’appuyer sur des données client fiables, exhaustives et unifiées. C’est la condition pour obtenir une expérience client sans couture et personnaliser la relation dans le cadre de la gestion des clients.

Or, vos bases de contacts souffrent peut-être de lacunes et d’inexactitudes du fait de saisies manuelles à divers points de contact du parcours multicanal. Et le phénomène se trouve décuplé si vous procédez à des imports de masse ou des fusions de systèmes épars. Dès lors, la qualité relationnelle avec vos clients est compromise, la gestion des contacts avec vos prospects et clients devenant un casse-tête.

Cas d'usage

Révélez tout le potentiel de la Data Quality CRM

Votre service clientèle, votre call center et vos équipes CRM ont besoin de bases de données client assainies pour piloter avec confiance la relation client. Or, suivre les clients sans heurt depuis un système CRM passe par le nettoyage de l’existant, le maintien de la qualité des données au fur et à mesure que de nouveaux contacts entrent en base, et une unification des informations en une vue à 360 degrés des clients. Nos solutions assurent à vos équipes de relation client un accès à une information client fiable et exhaustive depuis leurs outils de relation client, pour interagir avec pertinence avec la clientèle et mieux cibler le programme CRM. Vos campagnes marketing, la gestion de la relation client et la satisfaction client s’en trouvent optimisées avec la possibilité de réellement placer le client au centre de la stratégie CRM.

Dans de nombreux scénarios de saisie dans les formulaires de contacts, les collaborateurs du centre de contact sont simultanément en plein échange avec les clients. Afin de leur faire gagner du temps et d’accroître leur réactivité, il existe un réel avantage à automatiser certains processus. Aussi, pour que des irritants tels que temps longs, confusions ou répétitions ne polluent pas les contacts avec la clientèle, DQE propose des formulaires intelligents qui automatisent un maximum la saisie. Ils proposent notamment l’autocomplétion des adresses par reconnaissance au caractère près selon les référentiels nationaux les plus fiables et indiquent instantanément la saisie erronée d’un email ou d’un numéro de téléphone. Pour votre service client, c’est la possibilité de gagner en disponibilité pour se consacrer pleinement à l’écoute et au suivi du client.

DQE permet une unification des données qui s’avère cruciale pour la connaissance client. En identifiant toutes les données d’un même client entre différentes bases, ou dispersées au sein d’une base, DQE construit un Golden Record fiable, exhaustif et actualisé, à disposition de tous les collaborateurs. Ainsi, vos équipes CRM, votre service client et votre service après-vente peuvent l’exploiter avec confiance pour savoir qui est le client, à quelles cordonnées le contacter et à quelle étape de son parcours il se trouve. Cette vision à 360 degrés évite les situations de malentendu ou les communications inadaptées, et favorise des échanges personnalisés et opportuns avec les clients. Les actions commerciales et marketing qui s’ensuivent gagnent en pertinence et présentent aussi un meilleur retour sur investissement.

La Data Quality instillée par DQE dans les bases avec lesquelles travaillent services client et CRM renforce la confiance de vos collaborateurs dans les données qu’ils manipulent. Cette confiance accrue permet de développer une culture tournée vers le client, car les initiatives de communication, de personnalisation, de service à valeur ajoutée et d’assistance deviennent plus fluides et efficaces avec les bonnes données. La Data Quality par DQE alimente ainsi directement une culture customer-centric gratifiante pour vos équipes.

Les solutions de DQE identifient les adresses postales et numéros de téléphone erronés qu’elles corrigent automatiquement, signalent les emails inexploitables et assistent la saisie exacte des noms et prénoms du client. Le tout dans la base existante comme à la volée dans les nouvelles informations saisies. De plus, vos services client et CRM bénéficient d’une vision à 360 degrés de chaque client grâce à l’unification de toutes les informations saisies aux différents points de collecte. Ainsi, les responsables CRM qui communiquent avec vos clients peuvent personnaliser les messages, les adresser au bon contact, en tenant compte de l’étape dans son parcours. Finalement, la donnée client alimente directement la qualité de la relation et devient un facilitateur du Data Management.

DQE One me permet de créer la vision 360° idéale d’un contact, en consolidant toutes les données de manière simple et efficace. Sans DQE, je ne pourrai pas garantir la fiabilité de notre RCU, la stack technologique en place ne nous permettait pas de détecter efficacement les doublons.

Joris Dulac Responsable CRM – Autobernard.com 

Outre la robustesse de la technologie DQE, l’équipe fait toute la différence. Il y a des vrais experts techniques qui comprennent réellement les enjeux métiers et les use-cases. Notre projet de Data Quality se déroule parfaitement.

Vattana Chhay Responsable CRM & data - FITNESS PARK

DQE nous aide à pallier de nombreuses problématiques de terrain que ça soit l’adoption d’une culture de la donnée par les opérationnels terrain ou encore la captation dynamique de la connaissance client par les concessions.

Joris Dulac Responsable CRM – Autobernard.com 

La facilité de mise en place des solutions DQE, le projet et recettage se sont bien déroulés, la qualité des échanges entre notre intégrateur et le chef de projet de DQE a été optimale.

Alain Wacquet Responsable SI – Cafés Privilèges 

Grâce à DQE, l’ensemble de nos communications externes sont “propres”, on touche des adresses emails réelles et atteignables.

Vattana Chhay Responsable CRM & data - FITNESS PARK

S’équiper de DQE One permet non seulement d’asseoir à l’échelle du groupe la priorité que l’on donne à la qualité de la donnée chez Autobernard mais également de responsabiliser toutes les équipes sur le terrain.

Joris Dulac Responsable CRM – Autobernard.com 

Grâce à la solution de DQE, 25 000 adresses email invalidées par le passé par des serveurs FAI qui ne répondaient pas ont pu être requalifiées comme existantes et joignables. Bip&Go a pu rétablir le contact avec ces clients, leur proposer de nouvelles offres et générer un revenu additionnel.

Michael Bouyer Chef de projet protection des données – Bip&Go

Nous recherchions une solution de Data Quality Clients qui réponde exactement aux fonctionnalités attendues (nettoyage et fusion), qui soit robuste techniquement et que je puisse maitriser c’est exactement ce que j’ai trouvé avec DQE One !

Joris Dulac Responsable CRM – Autobernard.com 

Grâce à la technologie DQE, on accède à une qualité de résultats très intéressante. Cette performance nous permet de mesurer correctement la data quality au sein du groupe BPCE et de tous ses établissements bancaires.

Antoine Mantelier Head of Group Data Management - BPCE