Success Story BIP&GO et DQE : base client qualifiée contre la fraude

Bip&Go

Avec DQE, Bip&Go fait de sa base client qualifiée un levier de service et un outil anti-fraude.

Filiale du Groupe Sanef (une société d’Abertis), Bip&Go commercialise les abonnements au télépéage Liber-t valables sur les autoroutes de France, d’Espagne, du Portugal et d’Italie ainsi que dans près de 800 parkings équipés.

Grâce à la solution de DQE, 25 000 adresses email invalidées par le passé par des serveurs FAI qui ne répondaient pas ont pu être requalifiées comme existantes et joignables. Bip&Go a pu rétablir le contact avec ces clients, leur proposer de nouvelles offres et générer un revenu additionnel.

Michael Bouyer

Chef de projet protection des données – Bip&Go

Cas d’usage

Enjeux

Le télépéage Liber-t de Bip&Go simplifie le péage sur les autoroutes en France, en Espagne, en Italie et au Portugal et dans les parkings équipés. Bip&Go commercialise Liber-t par souscription en ligne et gère la relation avec 1,7 million d’abonnés en France et en Europe. Depuis deux ans, l’entreprise propose aussi une application mobile avec des services à valeur ajoutée tels que la recherche localisée de stations-services ou la réservation de places dans les parkings partenaires.

À sa création, Bip&Go s’est dotée d’une nouvelle base de données client. Celle-ci regroupe les données issues d’une base historique du Groupe Sanef initiée dans les années 90, et les nouvelles saisies dans un contexte omnicanal (saisie client en selfcare sur le site web et saisies par le service client).

Or, Bip&Go doit pouvoir compter sur des informations client fiables à de nombreux jalons du parcours client. C‘est le cas pour l’envoi d’un code d’activation par SMS à la souscription, la confirmation par email des transactions ou l’expédition du badge à la bonne adresse. «  Nous voulions aussi couper court à des scénarios de fraude, par exemple l’usage de boîtes postales temporaires » explique Michael Bouyer, chef de projet en charge des nouveaux projets business et systèmes d’informations, de la sécurité du site internet et de la protection des données chez Bip&Go.

En 2020, il décide de mettre toute la base en qualité.

Solutions

Bip&Go a établi un cahier des charges pour sélectionner sa solution de Data Quality Management. Les prérequis impliquaient le contrôle des nouvelles saisies en temps réel, le traitement curatif de la base installée et l’identification de données manquantes à récupérer, par exemple les comptes BtoB aux données légales incomplètes.

« Les résultats d’un test d’audit ont clairement désigné DQE : sa solution DataQ a livré les résultats les plus complets et cohérents sur trois solutions en lice » indique Michael Bouyer. La simplicité de son intégration a fini de convaincre l’équipe de Bip&Go.

En octobre 2020, DataQ, solution de Data Quality de DQE, est mise en production sur le tunnel de souscription en mode préventif pour contrôler en temps réel toutes les nouvelles saisies, avec une aide à la saisie par autocomplétion des formulaires. L’autocomplétion et le contrôle en temps réel ont ensuite été étendus aux saisies des clients qui modifient leur compte en ligne dans leur espace abonné, puis aux postes de travail du service client. Bip&Go a poursuivi sa démarche de Data Quality par le traitement curatif de sa base installée, une fois garantis des flux entrants qualifiés.

Résultats

Une relation client libérée d’irritants

Avec DQE, Bip&Go assure la fiabilité des données et la joignabilité des contacts aux différentes étapes du parcours client, évitant ainsi les cas de messages non-reçus ou d’envois non délivrés.

De plus, l’aide à la saisie et la vérification en temps réel des données client génère un gain de temps substantiel pour le service client en charge des comptes d’entreprises aux contrats complexes, multibadges, parfois manuscrits en version papier. « Avec l’autocomplétion, le service client évite des vérifications manuelles fastidieuses » explique Michael Bouyer. « Les formulaires des comptes BtoB sont automatiquement remplis avec toutes les données légales à partir du SIRET. Cette facilité aide le service client à tenir la cadence en été, saison haute pour les souscriptions Bip&Go et les départs en vacances. »

La qualification de la base réactive des contacts

Le traitement curatif de la base, régulièrement réitéré, a permis d’identifier près de 8 000 clients historiques devant mettre à jour leurs coordonnées, dont des déménagés. Bip&Go a pu les solliciter pour qu’ils vérifient leurs informations. De quoi relancer la relation avec eux.

Par ailleurs, « Grâce à la solution de DQE, 25 000 adresses email invalidées par le passé par des serveurs FAI qui ne répondaient pas ont pu être requalifiées comme existantes et joignables. Bip&Go a pu rétablir le contact avec ces clients, leur proposer de nouvelles offres et générer un revenu additionnel » relate Michael Bouyer.

La Data Quality, outil de lutte contre la fraude

« DQE nous a conseillés pour définir la meilleure méthodologie. En temps réel sur le selfcare, cela nous a aidés à définir les règles pour repérer les saisies suspectes, sans entraver les souscriptions des autres clients » relate Michael Bouyer. « DQE contribue à ce que nous bloquions les fraudeurs parmi les nouveaux abonnés ».

Autre cas de fraude évitée : tant que la vérification et la normalisation des adresses postales n’était pas en place chez Bip&Go, un fraudeur pouvait modifier à la marge la saisie d’une adresse postale pour échapper au blacklistage. Avec DQE, Bip&Go identifie qu’il s’agit du même contact à bloquer définitivement.