Data Quality : Réduire l’effort dans l’expérience client

14 février 2024

Réduire l’effort dans l’expérience client  : les données client ont une carte à jouer

Attention au déséquilibre des efforts dans la relation client ! Quand le parcours client devient parcours du combattant pour régler différentes situations, la marque a tout à perdre : fidélisation, réachat, notoriété et finalement, des revenus. Pour que les clients sentent que l’échange avec votre entreprise est équitable, soignez la Data Quality de vos informations de contact et misez sur des automatisations pour supprimer des irritants de la relation client.

Dans son récent livre blanc « Expérience client : pourquoi traiter ses clients de manière équitable est la clé du succès », Ipsos rappelle combien la relation client et ultimement, les revenus sont impactés lorsqu’un client a l’impression d’avoir dû fournir plus d’efforts que l’entreprise pour régler une situation. Dans un tel cas de figure, la probabilité que le client n’utilise plus les services de l’entreprise ou n’achète plus ses produits est multipliée par plus de 4, alors qu’il sera 3 fois plus susceptible de faire part de son expérience négative et 2 fois plus enclin à en parler à son entourage. En d’autres termes, bien équilibrer les efforts du client le long de son parcours est stratégique tant en termes d’encouragement du comportement d’achat que de performance commerciale.

Or, les situations ne manquent pas dans lesquelles le client doit déployer des efforts démesurés pour arriver à ses fins : reprendre un formulaire de saisies de nombreuses fois avant de pouvoir le valider, réexpliquer sa problématique à un énième interlocuteur du service après-vente, tenter de comprendre pourquoi ses gains en points de fidélité ne correspondent pas à ce que comptabilise la marque, recevoir des emails en double ou triple exemplaire… La patience, comme la fidélisation du client, est alors mise à rude épreuve.

Dans bien des cas, un Data Quality Management intelligent est en mesure d’alléger ces efforts et de rétablir l’équilibre entre l’énergie déployée par le client et celle de la marque.

Assainir les données client pour une meilleure expérience

Un fondamental de la relation client tient à s’adresser à la bonne personne, aux bonnes coordonnées, sous le bon nom. Un nom bien orthographié, un prénom correctement identifié, des commandes qui arrivent à la bonne adresse contribuent évidemment à une expérience client sans heurt. Surtout, cela évite au client un effort démesuré pour comprendre pourquoi tel colis n’est pas arrivé, ou qui joindre pour confirmer la seule adresse email à prendre en compte.

La Data Quality des données de contact et d’identité est donc cruciale pour faciliter les échanges et même, éviter des situations de litige. C’est pourquoi aucune entreprise ne peut vraiment se passer de nettoyer sa base de données client, la mettre à jour, puis maintenir sa qualité en continu. La qualité relationnelle qui se joue dans la qualité des données client allège directement les efforts des consommateurs engagés auprès de la marque. Ils se sentent aussi connus et reconnus, de quoi être plus enclins à un réachat.

Simplifier et fiabiliser l’ouverture d’un compte client

Remplir un formulaire de données pour ouvrir un compte, qu’il s’agisse d’accéder à des services en ligne ou d’acheter sur une plateforme de e-commerce, peut vite devenir une épreuve s’il est mal conçu et difficile à valider sans aucune assistance à la saisie. Qui n’a jamais dû reprendre un formulaire à deux ou trois reprises, avant de pouvoir le valider, parfois en devant scruter tout l’écran pour comprendre « ce qui bloque » ? Dans ce cas, l’effort demandé au client est trop important et ouvre un risque d’abandon.

Pour faciliter la tâche aux nouveaux inscrits, les outils de Data Quality Management permettent d’offrir des solutions intelligentes d’autocomplétion, qui vérifient aussi en temps réel l’exactitude d’une saisie. Ainsi, certains champs de saisie se remplissent automatiquement, dont les champs d’adresse remplis selon les référentiels postaux nationaux en vigueur. Si une saisie pose un problème, par exemple une coquille dans le nom de domaine de l’email, l’utilisateur en est averti de façon claire et peut immédiatement corriger, sans devoir chercher d’où vient son erreur. Cette aide à la saisie fait gagner un temps précieux à l’utilisateur et lui donne toutes les chances de remplir et valider son formulaire rapidement, en une seule fois. Dès lors, l’effort fourni est minime et l’ouverture de compte réalisée sans difficulté.

Unifier la donnée client au bénéfice de la connaissance client

Lorsque la qualité de la base de données client n’est pas acquise, la connaissance client en pâtit. Pour le service client, difficile, voire impossible, de répondre avec pertinence à un client quand ses informations sont scindées en différentes fiches clients dans différents systèmes, par exemple. Comment dès lors avoir une vue d’ensemble et pouvoir tenir compte de tout ce qui a construit l’expérience du client avec la marque ? C’est le cas, par exemple, de la comptabilisation des points dans le cadre d’un programme de fidélité. Si le client a gagné des points de fidélité à différents points de contacts, encore faut-il que l’ensemble soit unifié dans la base utilisée par l’outil CRM pour que le juste décompte apparaisse.

Dans ce cas de figure, comme dans d’autres obligeant le client à d’infinies explications pour avoir le mot de la fin, la solution réside dans la capacité à repérer les doublons pour un même client et à les unifier. Le service client peut alors travailler sur une vue complète et fiable, et répondre à bon escient à ses clients, leur évitant ainsi des imbroglios inutiles.

Offrir un service client aidant, sans expérience irritante

Quand il s’adresse au service client de l’entreprise, un client s’attend à être reconnu. S’il soumet une question ou une problématique, il ne tient pas à devoir réexpliquer le cas à chaque contact avec le service, ce qui représente déjà un effort de trop.

Les entreprises ne peuvent pas se permettre ce genre de lourdeur dans la relation client. Là encore, la vue d’ensemble d’un client, connaître qui il/elle est, ses habitudes de contact avec l’entreprise et travailler sur des données fiables et exactes sont autant d’impératifs pour la qualité de la relation et la pertinence des réponses. Le Data Quality Management des données client permet de couper court à de nombreux irritants. Et mieux que d’alléger l’effort du client dans la relation, il permet de lui prouver que c’est l’entreprise qui en fait le plus pour gagner sa satisfaction et le fidéliser.

En complément, lisez aussi : Vue unifiée du client : quels obstacles lever pour la concrétiser ?

À propos de DQE

Parce que la qualité des données est essentielle à la connaissance client et à la construction d’une relation pérenne, depuis 2008 DQE met à la disposition de ses clients des solutions innovantes et complètes facilitant la collecte de données fiables.