Les doublons et les données inexactes s’accumulent rapidement. En l’absence de contrôles appropriés, les données de votre CRM peuvent sérieusement perturber les opérations à cause d’informations de contact désordonnées et erronées. La priorité : tout faire pour ne pas en arriver là et laisser votre CRM livrer son plein potentiel !
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La qualité des données d’un CRM peut influer sur la réussite ou l’échec d’une entreprise. D’ailleurs, ce risque augmente chaque année, puisque la proportion d’entreprises qui utilise un CRM est passée de 56 % en 2021 à 74 % en 2022*.
Quand il est impossible de retrouver les clients dans la base et de communiquer avec eux en toute confiance, le potentiel de croissance, de gain ou simplement de gestion des affaires peut être réduit à néant. Réfléchissez : comment inviter un client à revenir s’il a fourni accidentellement son adresse électronique avec une faute de frappe dans le nom de domaine ? Un email destiné à une messagerie Gmail, mais envoyé sur « Gmial » ne sera pas délivré, alors que l’œil humain ne voit pas forcément la différence. Ainsi, de mauvaises données peuvent gâcher une relation client.
Une plateforme de données client peut devenir un gouffre de données erronées pour diverses raisons. Heureusement, il existe des moyens simples de maintenir son intégrité.
Il est bien plus simple de maintenir des données saines dans un CRM, que de devoir le nettoyer en profondeur quand il est engorgé de données client erronées. Pour éviter ce cas de figure, mieux vaut écarter les hypothèses suivantes, car elles tendent des pièges desquels il est difficile de sortir :
1. Croire que vos données CRM sont « suffisamment propres »
Il existe de nombreuses façons d’introduire des données dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM) et elles sont souvent complètement cloisonnées. Fermer les yeux sur d’éventuels problèmes de données parce que tout semble bien fonctionner est la première erreur – et la plus grave ! En effet, des données propres à un moment donné peuvent ensuite perdre leur qualité au point de devenir inutilisables. Dès lors, l’entreprise se retrouve dans une situation qui nécessite du temps, de l’énergie et de l’argent pour y remédier.
2. Supposer que votre CRM peut nettoyer ou vérifier les données lui-même
Malheureusement, les logiciels CRM sont conçus pour n’être que des référentiels de données. La qualité des données entrantes n’est pas du tout vérifiée par le CRM lui-même. La vérification de l’authenticité des données revient alors à ceux qui les saisissent.
3. Sous-estimer l’impact de données de mauvaise qualité
L’impact de données erronées ou dupliquées dans un CRM peut être grave à plusieurs égards. En l’absence d’une norme de qualité des données, vos équipes risquent de perdre de nouvelles affaires potentielles. Il se peut qu’une part importante d’une liste d’adresses électroniques ne reçoive pas les courriels promotionnels. Et, au-delà de l’impact sur le résultat, les données non qualifiées peuvent pousser une équipe au bord de l’épuisement.
4. Traiter la qualité des données comme un projet et non comme une norme
Il est tentant de procéder à un audit du CRM, de supprimer ou de consolider des données et de passer à autre chose en pensant que la qualité des données dans le CRM est réglée. Mauvaise idée. Sans un plan continu de maintien de la qualité des données, vous vous retrouverez rapidement dans la même situation.
Il n’y a pas de doute : la gestion de la qualité des données CRM est capitale dans la réussite d’une entreprise. Si vous parvenez à éviter les pièges mentionnés ci-dessus tout en mettant en œuvre les solutions qui suivent, votre système CRM fonctionnera comme une machine bien huilée.
Contourner les pièges de Data Quality revient à parcourir la moitié du chemin pour maintenir une plateforme de données client efficace. Reste à prendre plusieurs mesures qui permettent de se fier aux données et de libérer le pouvoir transformationnel d’un CRM propre.
1. Vérifier les données CRM existantes
Vous disposez forcément de données sur vos clients, à moins d’être au premier jour d’une nouvelle entreprise. Vous devez avant tout vérifier la qualité de vos données. Le moyen le plus simple et le plus fiable d’y parvenir consiste à s’équiper d’une solution de Data Quality Management capable d’utiliser une technologie de pointe pour valider la qualité des données et fiabiliser votre plateforme de données.
2. Fusionner ou supprimer les données en double
Étant donné que la saisie des données est probablement cloisonnée, il n’est pas rare d’avoir plusieurs enregistrements pour un même client. Une fois que vous avez validé les données essentielles à un « Golden Record » complet pour le client, vous devez fusionner les données correctes provenant d’enregistrements disparates ou simplement supprimer les enregistrements incomplets.
3. Valider toutes les données entrantes
Mieux vaut prévenir que guérir, même lorsqu’il s’agit de données ! Les meilleurs logiciels de Data Quality Management peuvent aider dès l’étape de la collecte des données. Grâce à des algorithmes et à une technologie de pointe, les utilisateurs sont assistés pour remplir les formulaires en ligne avec des données exactes. Des fonctions telles que la détection des fautes de frappe, la vérification de l’adresse postale, entre autres, améliorent ainsi la collecte sur les formulaires de contact.
4. Faciliter la qualité continue des données
L’ajout d’une plateforme entièrement nouvelle pour nettoyer les données CRM peut sembler complexe. La solution la plus simple : trouver une solution de Data Quality qui s’intègre nativement à votre CRM et permet à chaque utilisateur d’ajouter des données client en toute confiance, depuis son environnement de travail habituel.
En suivant la bonne logique, la qualité des données de votre logiciel CRM peut être irréprochable. En retour, le système sera plus performant que jamais pour attirer, développer et fidéliser les clients.
Cependant, nettoyer les données et maintenir leur qualité peuvent s’avérer complexe, voire difficile. L’utilisation d’une solution de Data Quality Management permet de simplifier non seulement le nettoyage des lots, mais aussi la saisie continue et en temps réel des données. Que vous ayez besoin d’adresses postales précises, de numéros de téléphone valides, d’adresses électroniques confirmées ou même de géocodage, investir dans des données propres, c’est investir dans le succès de votre entreprise.
*Source: Stellaxius, 2023
Parce que la qualité des données est essentielle à la connaissance client et à la construction d’une relation pérenne, depuis 2008 DQE met à la disposition de ses clients des solutions innovantes et complètes facilitant la collecte de données fiables.
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