Voici les 5 conseils à mettre en place dans vos stratégies retail offline pour améliorer la collecte de la donnée client dans vos magasins.
1. Impliquez vos conseillers dans la stratégie de collecte de la data
À première vue, la mission de collecte de données client peut sembler secondaire pour vos collaborateurs en point de vente physique. Pour les faire adhérer, vous devez impérativement les sensibiliser et les convaincre de la nécessité d’avoir une base de données fiable et exhaustive ! Vous devez donc leur expliquer l’importance de collecter la donnée client et leur exposer les bénéfices : envois d’offres personnalisées, génération de trafic en magasin, augmentation du chiffre d’affaires…
Et pour aider vos équipes à réussir cette mission, n’hésitez pas à leur fournir tous les outils nécessaires (formations, argumentaires, réponses types aux objections…).
2. Équipez vos conseillers pour collecter une donnée fiable
Mettez fin à l’utilisation des formulaires papier pour collecter vos données client et équipez vos logiciels de caisse d’outils de Data Quality Management ! De même, ne demandez plus à vos clients de remplir eux-mêmes vos formulaires dédiés à la collecte de leurs données ou d’activer sur Internet leur carte de fidélité. Ces pratiques présentent des taux de déperdition bien plus importants, par rapport à une collecte prise en main par vos équipes.
En équipant vos magasins d’outils de Data Quality Management, vos conseillers saisissent en quelques clics les informations requises et les données remontent directement dans vos outils CRM !
3. Accélérez la collecte de la data pour épargner le service client
Gardez en tête que le collaborateur en magasin est souvent multitâche (il conseille, encaisse, approvisionne, ordonne les rayons, crée les cartes de fidélité…) et que les clients n’aiment pas attendre.
Pour faire gagner du temps à vos conseillers et éviter de perdre des clients lors du passage en caisse, la collecte des données doit être la plus rapide possible. Voici deux bonnes pratiques pour y parvenir :
Fluidifiez la saisie des données clients en installant des solutions d’autocomplétion dans vos outils de caisse. Cette fonctionnalité propose des suggestions et des compléments d’information dans les champs du formulaire (email, adresse postale…), en fonction des caractères déjà saisis. De plus, les outils d’aide à la saisie permettent d’éviter les fautes de frappe et de normaliser les données. Ainsi, les données collectées sont prêtes dès la collecte à être utilisées par vos services Marketing !
- Le principe de Data Minimization
Optez pour la Data Minimization, un principe imposé par le RGPD qui préconise de collecter uniquement les données nécessaires à la finalité recherchée. Moins de champs à remplir, donc moins de temps passé à collecter !
4. Facilitez la prise de consentement des clients
Vos collaborateurs en contact direct avec la clientèle jouent un rôle important dans la construction de la relation de confiance avec les consommateurs. Il est donc primordial qu’ils respectent les règles de collecte imposées par le RGPD.
Donnez-leur les moyens d’obtenir et de conserver simplement le consentement formel du client lors de son passage en caisse, sans ralentir le parcours d’achat. Il existe désormais des outils simples à mettre en place pour collecter le consentement des clients en magasin, conformément aux obligations RGPD.
5. En multicanal, ne collectez pas ce qui l’est déjà !
Votre collecte doit être adaptée au comportement d’achat multicanal de vos consommateurs. Un client en magasin peut très bien avoir déjà rempli certaines informations personnelles en ligne et ne plus s’en souvenir. Évitez à vos vendeurs de saisir des informations que vous avez déjà en base !
Les applications de clienteling connectées à votre CRM permettent d’identifier en temps réel le client, ce qui évite à vos conseillers de perdre du temps et de créer des doublons.
