Ces 4 best practices pour bétonner la fiabilité des données client à l’international
1. Joindre et connaître vos clients partout dans le monde
Pour chaque client, une civilité, des noms et prénoms justes font partie des informations élémentaires pour personnaliser les échanges. De même, vérifier les coordonnées telles qu’adresse postale, email et numéro de téléphone, a minima, assure la joignabilité quel que soit le pays où se trouve le client. En d’autres termes, assurer la Data Quality des données clients sur tous vos marchés est indispensable pour connaître, reconnaître et joindre vos clients internationaux.
Or, sans solution dédiée, maîtriser la Data Quality à l’international soulève de réels challenges. Par exemple, certaines entreprises expliquent la difficulté de leurs conseillers client à saisir correctement des noms dans d’autres langues. Entre multilinguisme, alphabets différents et spécificités locales, collecter des coordonnées internationales correctes, sans incompréhension ni erreur humaine passe par une Data Quality adaptée à l’international qui embarque :
- Des bases attestées dans leur pays respectif et où opère votre entreprise pour contrôler les coordonnées de vos clients, tels que référentiels postaux, opérateurs téléphoniques, noms de domaine. La Data Quality de votre base internationale doit s’appuyer sur ces référentiels pour pouvoir vérifier une norme syntaxique, un préfixe, un format pour fiabiliser adresses postales, numéros de téléphone, adresses email. Alors, la joignabilité de vos clients est assurée partout dans le monde.
- Une capacité de translittération qui permet une retranscription phonétique littérale des noms, prénoms, noms de voies ou de communes… dans un alphabet différent.
2. Fiabiliser vos livraisons mondiales
Alors que 2 sites marchands français sur 3 vendent à l’international selon la Fevad, et que 31 % d’entre eux sont présents dans plus de 10 pays, livrer sans encombre à l’international s’avère stratégique. Le coût financier lié aux plis non délivrés inclut le coût de l’expédition, mais aussi de la correction du problème d’adressage, puis de la réexpédition, voire du non-paiement du produit par le client final si la livraison est définitivement annulée. À titre indicatif, les services postaux américains évaluent que les plis non délivrés leur coûtent 1,5 milliard de dollars par an. Ce coût part à la hausse avec des plis non délivrés sur des distances internationales.
Des entreprises optent pour la solution Google pour l’aide à la saisie des adresses postales pensant bénéficier d’adresses de qualité et à la norme du pays, mais rencontrent rapidement des limites : Google repose sur du référentiel cartographique et non postal (pas de gestion des compléments d’adresse, ni fusion de communes, ou de mise à jour régulière, entre autres). Pour garantir les livraisons internationales, la Data Quality de vos données client doit donc s’appuyer sur les référentiels postaux en vigueur sur vos marchés pour vérifier, voire redresser les adresses en base. Ce n’est pas tout. Il faut aussi :
- L’autocomplétion des saisies d’adresses postales internationales en temps réel qui maîtrise les alphabets, les normes locales, les homologations postales dans les pays qui en imposent, s’adapte aux spécificités de saisie de chaque pays et aux règles phonétiques internationales. L’exactitude de la saisie est contrôlée en temps réel, avec suggestion de correction en cas d’erreur, quel que soit le pays concerné.
- La normalisation des adresses postales internationales afin de pouvoir les utiliser sur toute la chaîne logistique et assurer sa conformité avec des systèmes tiers de sociétés de logistique et de transport. De plus, en cas de problème sur une livraison internationale, votre transporteur sera le premier interlocuteur vers qui vous tourner. Il faut alors pouvoir faire référence à des données d’adresse structurées selon les mêmes normes.
- Une solution de Data Quality capable de contrôler les saisies en temps réel et de redresser les bases existantes selon les mêmes référentiels afin d’éviter toute contradiction entre les moteurs de traitement en temps réel et en mode curatif.
3. Bénéficier d’une vue unifiée des clients globe-trotters
Les clients qui voyagent et utilisent des points de contact d’une entreprise dans différents pays représentent un phénomène prégnant dans certains secteurs, notamment le luxe. Il faut être en mesure de les suivre et, pour une marque de luxe par exemple, de savoir dans quels précédents points de vente de l’enseigne est passé un client qui se présente en magasin. Les achats, l’historique, les wishlists établies à son adresse principale doivent être connus et reconnus lors de ses déplacements ailleurs dans le monde. La Data Quality prête pour l’international apporte les atouts suivants :
- L’unification des données des clients d’un pays à l’autre, essentielle avec les clients qui détiennent un historique avec vos points de contact dans différents pays. Face à un client voyageur, les collaborateurs de la marque doivent voir et comprendre qu’il s’agit toujours de la même personne, éviter de créer des doublons et lui répondre à tous les points de contact selon une vue exhaustive et unifiée de son parcours avec la marque.
- La garantie d’un service Premium, car une vue unifiée du client évite des impairs, des confusions telles que proposer au client un produit déjà acheté dans un autre point de vente. C’est aussi la possibilité d’enrichir le service, par exemple en identifiant la disponibilité locale d’un produit de sa wishlist globale.
4. Maîtriser les données légales des clients BtoB à l’étranger
Lorsque vos clients sont des sociétés, les données des comptes et fiches client se complexifient, car les nomenclatures des informations légales n’ont rien d’uniforme d’un pays à l’autre. De plus, les différentes autorités n’y donnent pas toutes le même accès public, selon leur législation. Aussi, gérer les données client BtoB à l’international pour bien identifier chaque entreprise nécessite de collecter ses diverses informations d’immatriculation légale, d’adapter les formulaires de saisie, de gérer les doublons autour d’une collecte d’information complexe.
La Data Quality prête pour l’international libère les services client de cette collecte particulièrement exigeante, avec notamment l’autocomplétion adaptée aux contraintes internationales d’informations légales BtoB. Sa configuration permet d’appeler les informations légales en vigueur dans chaque pays et de les préremplir dans les formulaires de création de compte. S’y ajoutent des informations utiles, entre autres en termes d’entreprise active, ou en cessation de paiement, ou mise sous surveillance pour anticiper d’éventuels défauts de paiement. De plus, le contrôle en temps réel des saisies des coordonnées de l’entreprise et de ses collaborateurs fiabilise toutes les informations de contact. Rapidement et sans risque d’erreur, vos collaborateurs sont prêts à contacter les clients BtoB internationaux.
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