Groupe Faurie
Le groupe Faurie unifie la vue du parcours client grâce à un RCU fusionné par DQE dans Service Cloud.
Faurie est un groupe de distribution et de réparation de 17 marques de véhicules, de poids lourds et, sous sa marque Faurie City, de solutions de recharge et véhicules de nouvelle mobilité. Le groupe opère dans un vaste quart sud-ouest de la France, via son réseau d’une soixantaine de concessions.
Grâce aux solutions Salesforce Service Cloud, Salesforce Marketing Cloud et DQE, notre équipe marketing a les moyens de fournir aux commerciaux des leads bien mieux qualifiés.
Sophie Sanchez
Directrice Marketing, Communication et Digital - Groupe Faurie
Cas d’usage
Enjeux
Le groupe Faurie propose 17 marques de véhicules. Ses concessions utilisent autant de systèmes CRM et de gestion des ventes, chaque constructeur disposant du sien. S’y ajoutent les outils du groupe – comptabilité, plannings, estimation des véhicules à la reprise – et une collecte multisource des informations client et prospect, en concession ou en ligne depuis le site du groupe ou les plateformes d’annonces de véhicules.
Dans cet environnement complexe, aux bases multiples et déconnectées, les doublons étaient devenus inévitables et affectaient le service client et le marketing. « De plus, notre équipe marketing ne disposait d’aucun fichier complet et facilement extractible pour ses campagnes, ce qui imposait un travail fastidieux de lissage manuel des données collectées » explique Kimberly Grau, Chef de projet digital & CRM au sein de l’équipe Marketing.
Fin 2022, le groupe décide de réconcilier toute sa donnée client et prospect dans un référentiel unique et de la dédoublonner.
Solutions
Le groupe Faurie décide de déployer un projet RCU dans Salesforce et d’y intégrer les solutions de DQE pour traiter le problème des doublons en base.
DQE s’est imposée pour sa technologie de Data Quality de pointe qui s’intègre nativement dans l’environnement Salesforce. Le groupe Faurie a opté pour sa solution de dédoublonnage et de fusion des données, ainsi que ses modules de traitement de la qualité des emails, des numéros de téléphone et des adresses postales en base.
DQE s’est imposée pour sa technologie de Data Quality de pointe qui s’intègre nativement dans l’environnement Salesforce. Le groupe Faurie a opté pour sa solution de dédoublonnage et de fusion des données, ainsi que ses modules de traitement de la qualité des emails, des numéros de téléphone et des adresses postales en base.
DQE a accompagné les équipes du groupe Faurie sur plusieurs ateliers pour définir les règles de fusion adaptées à son contexte. « Nous avons pu monter en compétences sur le merging. Alors que nous n’y connaissions rien au départ, nous intégrons de mieux en mieux les règles stratégiques de fusion depuis notre interface Salesforce » confirme Alisson Bert, Chargée de missions CRM pour le groupe Faurie.
Résultats
Plus de 40 % de doublons supprimés
La déduplication de son RCU a permis au groupe Faurie de supprimer plus de 40 % de doublons dans les comptes et contacts de ses clients. Ce résultat tient à la détection poussée des doublons par DQE dont les algorithmes analysent et rapprochent automatiquement les données en suivant les mêmes logiques que le raisonnement humain.
En plus du dédoublonnage, le traitement de la qualité des enregistrements dans le RCU va permettre à l’équipe marketing de fiabiliser les contacts client et prospect. « Les codes d’erreur sur les données de contact nous indiquent les enregistrements erronés, par exemple les adresses email qui n’existent pas ou sont invalides, à ne pas adresser dans les campagnes tant qu’elles ne sont pas corrigées » souligne Sophie Sanchez.
Vue unifiée des clients dans le RCU
L’équipe marketing du groupe Faurie accède à présent à une vue à 360 degrés des clients et des prospects dans l’environnement Salesforce. Un bénéfice pour l’équipe commerciale également : « Grâce aux modules Salesforce Service Cloud, Salesforce Marketing Cloud et DQE, notre équipe marketing a les moyens de fournir aux commerciaux des leads bien mieux qualifiés. » précise Sophie Sanchez.
Les campagnes relationnelles vont bénéficier d’une meilleure connaissance client. Notamment, il est maintenant possible d’identifier si un client fait une première visite en concession ou en ligne, ou s’il détient déjà un historique avec le groupe. De quoi adresser les bons messages à la bonne personne.
Marketing personnalisé et prédictif
Pour le service marketing du groupe, disposer d’un référentiel unifié et complet permet aussi de tirer le meilleur parti du module Marketing Cloud de Salesforce.
En effet, l’équipe peut mettre en œuvre un marketing personnalisé et prédictif, un objectif jusque-là difficile, voire impossible à atteindre avec une part importante de doublons en base et une vue parcellaire des clients et prospects. De plus, l’intégration de nouvelles données en base, par exemple les flux issus de l’activité poids lourds, ne nécessite plus aucun lissage manuel, les doublons étant automatiquement repérés et traités par DQE.
« Le ROI des campagnes marketing va bénéficier directement de notre référentiel client unifié et fiabilisé dans Salesforce » confirme Sophie Sanchez.
