Café Privilège
Grâce à la Data Quality de DQE en temps réel, Café Privilège offre une expérience de saisie optimisée à ses clients, ses internautes et son service client.
Depuis plus de 50 ans, Café Privilège propose son savoir-faire de caféologue dans une offre de produits Premium. La maison sélectionne pour ses clients les meilleures déclinaisons de cafés et une gamme de thés, de chocolats, de biscuits et délices gourmands. Située près de Lille, à Marquette, Café Privilège puise son expérience au cœur d’une région où la vente à distance est reine.
Pour nos clients, nos internautes et nos utilisateurs en interne, l’aide à la saisie en temps réel de DQE apporte une plus-value rapide et concrète. C’est exactement ce que nous recherchons dans les solutions dans lesquelles nous investissons.
Alain Wacquet
Responsable SI - Café Privilège
Cas d’usage
Enjeux
Café Privilège vend à distance les meilleures déclinaisons de cafés moulus, en dosettes, en grains ou en capsules, et toute une gamme de thés, de tisanes et d’épicerie fine gourmande. Ses clients peuvent passer commande sur son site marchand, par courrier ou téléphone, et choisir l’abonnement Café Privilège pour recevoir chaque mois les cafés de leur choix.
Chez Café Privilège, la vente à distance multicanale s’avère résolument centrée sur le client et la marque s’attache à ce que chacun soit connu, reconnu et satisfait. Au cœur de cette approche, la donnée client constitue un actif essentiel. C’est pourquoi, lorsque la maison change d’ERP en 2010, elle installe aussi la solution de déduplication de DQE. Ainsi, ses équipes disposent d’une vue unifiée de chaque client et de son historique avec la marque, au bénéfice d’une meilleure connaissance client dans la relation.
En 2017, la maison se penche sur la collecte des données jusque-là partiellement qualifiée. Alain Wacquet, responsable SI de Café Privilège explique : « Les données client représentent une vraie richesse, à condition qu’elles soient des données propres. Nous voulions fiabiliser davantage de données en temps réel à leur collecte sur nos différents canaux de vente.» Café Privilège décide alors de renforcer l’aide à la saisie déjà active sur l’adresse postale, et de l’étendre aux données d’email et de téléphone.
Solutions
Afin de renforcer la Data Quality des informations de contact clés dès leur collecte, Café Privilège procède en 2017 à un nouveau benchmark des offres d’aide à la saisie et de contrôle en temps réel des données avec l’aide de son intégrateur. La solution DQE One se distingue alors de la précédente solution utilisée par la marque.
Alain Wacquet explique : « Outre le fait que nous utilisions déjà DQE sur la partie dédoublonnage, la parfaite intégration de sa solution d’aide à la saisie à notre ERP et à notre site web a été un facteur décisif ». Il ajoute « Grâce à l’accompagnement de DQE et sa collaboration avec notre intégrateur, nous avons bénéficié d’une intégration facile, aux délais maîtrisés, et le recettage n’a présenté aucun problème. »
Aujourd’hui, la maison utilise les modules de DQE One d’aide à la saisie et de qualification en temps réel des données d’adresse postale, d’email et de téléphone, en plus de sa solution de dédoublonnage des données en base.
Résultats
Gain d’efficacité du service client
Dans le service client où sont traitées les commandes par téléphone et par courrier, l’aide à la saisie et la fiabilisation des données client en temps réel renforcent l’efficacité opérationnelle. En effet, l’autocompletion des champs de saisie facilite la tâche et fait gagner un temps précieux sur les formulaires. Les opérateurs évitent ainsi toute manipulation fastidieuse et peuvent d’autant mieux se consacrer à l’écoute du client dans les échanges téléphoniques.
Aux saisies qualifiées en temps réel, s’ajoutent les données unifiées de chaque client grâce au dédoublonnage en base assuré également par DQE. Les opérateurs disposent ainsi de données client auxquelles ils peuvent se fier dans leurs missions. « Les solutions de DQE sont performantes et parfaitement intégrées aux outils de notre système d’information. Les utilisateurs dans notre service client les ont pleinement prises en main, sans besoin de solliciter notre service informatique pour quelque problème que ce soit, » apprécie Alain Wacquet.
Baisse des abandons de panier sur le site marchand
Sur le site marchand de la marque, les clients bénéficient de l’aide à la saisie sur le formulaire de contact qui jalonne l’achat. L’autocomplétion apporte son double bénéfice : un parcours client accéléré à l’étape de la saisie des données, et une qualification en temps réel des informations saisies. Les champs d’adresse sont automatiquement remplis dès les premiers caractères entrés, alors qu’une notification permet une correction en temps réel par le client en cas de problème de saisie de l’email ou du numéro de téléphone.
« L’aide à la saisie en temps réel de DQE optimise l’expérience client sur le site marchand de Café Privilège. L’étape du formulaire de contact fluidifiée favorise un taux de conversion plus élevé en éliminant un irritant qui peut entraîner des abandons de panier, » analyse Alain Wacquet.
Livraisons fiabilisées, emailings mieux délivrés
Grâce à la saisie assistée et qualifiée en temps réel, Café Privilège peut compter sur des données client plus fiables dans ses opérations. C’est le cas de ses campagnes d’emailing diffusées à des adresses email dont la validité et la contactabilité ont été contrôlées. D’où une optimisation directe du taux de délivrabilité.
Autres opérations renforcées par des données qualifiées dès leur collecte : les livraisons vers des adresses vérifiées. L’autocomplétion des champs d’adresse postale dans les formulaires garantit en effet la parfaite conformité aux référentiels postaux en vigueur. Ainsi, dès la collecte, les erreurs qui entraînent des retards ou des plis non délivrés sont évitées. « Pour nos clients, nos internautes et nos utilisateurs en interne, l’aide à la saisie en temps réel de DQE apporte une plus-value rapide et concrète. C’est exactement ce que nous recherchons dans les solutions dans lesquelles nous investissons, » ajoute Alain Wacquet.
SECTEUR
Retail
CHALLENGES
- Améliorer l’expérience de saisie du service client
- Fluidifier le parcours sur le site marchand
- Mieux qualifier la collecte de données
BÉNÉFICES
Gain d’efficacité du service client
Baisse des abandons de panier sur le site marchand
Livraisons fiabilisées, emailings mieux délivrés
