Qualifier les données CRM dans le secteur automobile

24 avril 2023

Secteur automobile : 3 signes que vos concessions doivent qualifier leurs données CRM

Dans le secteur automobile, vos commerciaux doivent maîtriser leurs données CRM dans un environnement de distribution automobile aux multiples points de contact. Un véritable défi quand la Data Quality manque à l’appel ! Démonstration en 3 problématiques révélatrices d’un manque de qualité des données.

Pour les acteurs de l’automobile et leurs réseaux de distribution, les données client et prospect sont omniprésentes dans la vente, la qualité de service, la communication… Quand ces données CRM sont erronées ou en doublons dans les bases de multiples systèmes, difficile de les exploiter de façon rapide, efficace et pertinente. Dans les situations qui suivent, en particulier, il est urgent de déployer la Data Quality :

Sur le web, trop de demandes n’aboutissent pas en leads en concession

Demande de devis, d’essai de véhicule ou de brochure sur Internet : le contact digital entre votre réseau de distribution et vos clients et prospects tient aujourd’hui une part majeure. De plus, il se situe souvent au début de la relation client et s’avère stratégique en termes d’engagement. Si vous constatez de nombreux abandons de ces diverses demandes web, le formulaire de contact que doit remplir l’internaute est peut-être en cause.

Attention aux formulaires mal conçus, trop longs et fastidieux à remplir, qui demandent de s’y reprendre à plusieurs fois pour pouvoir les valider. Lorsque remplir un formulaire relève de l’épreuve, l’effort demandé au client est trop important et l’abandon guette.

La Data Quality offre plusieurs solutions pour fiabiliser vos formulaires – donc vos bases de données. L’aide à la saisie effectue un contrôle en temps réel de la validité des données, et signale les données erronées, avec une suggestion de correction. L’internaute peut immédiatement rectifier, ce qui évite ensuite de bloquer la validation. Autre solution sur les formulaires : l’autocomplétion qui accélère le remplissage du formulaire et normalise en plus, instantanément les adresses postales.

Pour vos clients et prospects en ligne, la Data Quality fluidifie et fiabilise ainsi l’étape du formulaire. L’expérience digitale est bien plus agréable et surtout, elle est menée à terme. Le taux de conversion en bénéficie et peut repartir à la hausse. Enfin, la saisie assistée assure une collecte de données fiables et maîtrisées qui apporte de la cohérence entre l’expérience de la demande en ligne et l’expérience présentielle, dans le cas des essais de véhicules notamment.

Vos concessionnaires perdent trop de temps à la gestion des données client

Le manque de qualification des données peut affecter la performance de vos conseillers en concession sur plusieurs fronts. Dès la saisie des données client et prospect qu’ils alimentent sur les formulaires CRM, les irritants habituels se manifestent (saisie longue, fastidieuse, réticence d’un client à donner trop d’informations…). Ils interfèrent alors dans l’échange avec le client et découragent vos vendeurs à s’atteler aux formulaires en bonne et due forme.

Une collecte parcellaire ou erronée des données client sur les formulaires CRM a ensuite des incidences sur la relation client. En effet, malgré la bonne volonté de vos commerciaux, ils ne peuvent pas identifier si un numéro de téléphone est inactif, si un email n’est plus valide ou si le contact a déménagé. Dès lors, joindre les clients dans le cadre de leur suivi devient critique et impacte la qualité du service rendu. Même constat avec les prospects : sans données qualifiées, il est difficile d’effectuer des relances efficaces pour alimenter leur décision d’achat.

La Data Quality vient en renfort de la performance des conseillers de votre réseau de distribution automobile qu’il soit physique ou en ligne. La saisie assistée au niveau des formulaires, complétée d’un traitement curatif des bases et de leur dédoublonnage, permet d’écarter les obstacles à une collecte et une exploitation pertinentes des données des clients et prospects. Secondés par des solutions de Data Quality, vos vendeurs peuvent se concentrer sur l’essentiel : les clients. Plus besoin de se débattre avec les saisies, des fiches clients en doublons, des communications non délivrées : la Data Quality s’occupe de tout. Elle assure la vérification de la contactabilité des clients avant chaque envoi d’emailing, de campagne SMS ou postale – identification des personnes ayant déménagé incluse. De plus, la fusion des différentes données d’un même client permet d’obtenir des profils plus complets, par exemple avec la confirmation d’un prénom, élément clé pour personnaliser les communications.

Autre avantage pour vos équipes : l’enrichissement de leur culture de la donnée client qui devient un actif maîtrisé et exploitable. En effet, une donnée qualifiée et fiable à portée de main permet de répondre vite et bien aux clients, sans approximation. Le tout valorise vos conseillers dans leur mission, les aide à prendre davantage d’initiative pour servir les clients – avec à la clé plus de gratification. Ces résultats motivent à suivre le mouvement de la Data Quality !

Difficile pour vos vendeurs d’identifier clients et prospects dans l’outil CRM

Dans l’écosystème automobile, les clients sont en interaction avec des réseaux de distribution en propre, ou via des partenaires, ainsi qu’une multitude de canaux d’acquisition et de collecte de la donnée. Certains peuvent reprendre contact avec leur concession plusieurs années après l’achat d’un précédent véhicule. Quant aux prospects, ils font souvent le tour de plusieurs concessions et sites de pure players pour forger leur décision d’achat. Difficile de les suivre ? Il arrive, par exemple, qu’un client historique soit pris pour un nouveau venu dans votre réseau de distribution ? La Data Quality apporte là aussi des solutions.

Le dédoublonnage des bases et l’unification des fiches client permet de bénéficier d’une vue unifiée. Un avantage majeur, compte-tenu de la diversité des sources de données et de la mutualisation des données client au sein du réseau de distribution automobile. De plus, les solutions de pointe de Data Quality permettent de vérifier la présence d’un client dans le CRM pour éviter de créer inutilement sa fiche si elle existe déjà.

Pour vos commerciaux, cette vue unifiée des clients et prospects favorise une approche personnalisée depuis la base CRM. Ils peuvent retrouver instantanément la fiche du client, même si le dernier contact remonte à plusieurs années, et répondre sans délai aux demandes entrantes. Surtout, la Data Quality contribue à une meilleure connaissance client, car vos collaborateurs – vendeurs comme services clients – disposent de données d’historique fiables sur les précédents achats, les préférences en matière de véhicule, les modalités de paiement privilégiées. Autant d’informations essentielles pour orienter et adapter les communications et les campagnes marketing, proposer des offres commerciales personnalisées et favoriser les ventes.

En complément, lisez aussi : Ces trois erreurs qui mettent en péril votre Data Quality Management

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