Comment les retailers peuvent renforcer la fidélisation client avec la Data Quality

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19 avril 2024

Retail : activez-vous le Data Quality Management pour fidéliser vos clients ?

Fidéliser un client, c’est pouvoir garder le contact sur le long terme, et le connaître pour mieux le reconnaître. En garantissant des données fiables et unifiées, le Data Quality Management optimise plusieurs leviers d’engagement et de suivi des clients, propices à leur fidélisation.

Dans le retail, les données client sont omniprésentes, collectées en divers points de contact – magasins, sites web, applications mobiles, réseaux sociaux, chatbots… Maîtriser ces données client exige de les fiabiliser et les unifier grâce à la Data Quality. En effet, les utilisateurs métier doivent pouvoir travailler sur des données fiables, avec des informations de contact joignables et délivrables, en une vue du client unifiée sans confusion entre fiches multiples.

Cette valeur ajoutée du Data Quality Management pour les points de vente, l’e-commerce, les services après-vente, CRM ou marketing nourrit directement la fidélisation des clients. En effet, le Data Quality Management apporte plusieurs leviers pour mieux engager les clients :

Gardez le contact grâce à des coordonnées fiables

Pour fidéliser un client, il faut maintenir la relation sur le long terme, donc s’assurer de sa contactabilité. Or, pour vos équipes retail, difficile d’identifier un numéro de téléphone inactif, un email devenue invalide, ou une adresse modifiée à la suite d’un déménagement. La Data Quality apporte des solutions de mise en qualité des informations de contact en temps réel à la saisie, comme en traitement curatif des bases de données. Ce contrôle de la qualité des données de contactabilité en base ou à la source dote vos équipes d’informations de contact fiables pour joindre les clients :

– La collecte d’adresses postales complètes, à la norme du pays, assure la délivrabilité cruciale pour épargner les expéditions du e-commerce de plis non distribués. En effet, l’adresse postale est la donnée ou il y a le plus d’erreur, car les référentiels postaux changent fréquemment d’une année sur l’autre. Qualifier les déménagés est également important dans ce cadre. Dans tous ces cas de figure, la Data Quality actualise et fiabilise les adresses postales de vos clients et prospects.

– Les campagnes SMS bénéficient de numéros de téléphones valides pour envoyer des sms marketing à des numéros valides et contactables. Même avantage pour les campagnes d’emailing ou e mailing papier avec, à la clé, un ROI optimisé car vos communications ne pâtissent pas de messages non délivrés. L’ensemble impacte positivement l’expérience client et la fidélisation.

Engagez vos clients avec une expérience fluide dès le formulaire

Dans de nombreux scenarios de retail, en point de vente et en ligne, le parcours client commence par la saisie de ses informations de contact. Or, cette saisie peut contenir de nombreux irritants pour le client sur un formulaire en ligne, ou en magasin face à un vendeur qui s’en charge. Et plus votre enseigne a besoin de collecter d’informations au titre de la relation client, plus l’étape du formulaire devient critique.

La Data Quality apporte un support de taille dans l’aide à la saisie et l’autocomplétion. En contrôlant en temps réel la validité des informations saisies, l’utilisateur peut rapidement corriger toute erreur. De plus, le remplissage automatique dès les premiers caractères saisis accélère le procédé et le fiabilise. Ainsi, avec la saisie assistée et contrôlée des informations client, vos formulaires deviennent interactifs et l’expérience client bien plus fluide. De quoi finaliser la collecte dans les règles de l’art, hausser le taux de conversion et préparer le terrain à une relation de fidélisation.

Suivez vos clients dans les programmes de fidélité client

La vue unifiée du client est essentielle dans le programme de fidélité d’une enseigne de retail dont les clients achètent à différents points de contact. Il est primordial de suivre le parcours client et ses différentes transactions pour un comptage exact des points de fidélité et la bonne distribution d’avantages associés au programme.

Or, lorsqu’un client existe dans le système d’information en multiples doublons, dont certains contiennent des données erronées, déclencher les avantages du programme devient hasardeux. En effet, si l’historique d’achat est éparpillé en plusieurs fiches, le décompte des points de fidélité est compromis.

La Data Quality permet de dédoublonner les données client issues de multiples sources, et de les unifier selon les règles propres à chaque enseigne. Notamment, des spécificités telles que le multi-enseigne, une présence internationale, ou des typologies différentes de clientèle (particuliers et entreprises) sont prises en compte dans les règles d’unification des fiches et comptes en double. Grâce à cette vision consolidée des clients, vous pouvez déployer une stratégie de programme de fidélité personnalisé, adaptés aux profils de vos clients et favoriser ainsi le sentiment d’appartenance de vos clients grâce à une donnée exhaustive et fiable.

Cartographiez votre clientèle pour mieux la segmenter

La géolocalisation des clients grâce au géocodage de leur adresse de résidence ouvre de nombreuses possibilités pour mieux segmenter la clientèle. Ainsi, les adresses postales livrent des références constantes de latitude et de longitude qui permettent en premier lieu de faire une segmentation géographique au quartier près de vos clients. De plus, la Data Quality permet de croiser ces données géographiques avec des données publiques type Insee ou cadastre pour mieux comprendre le contexte des clients et par extrapolation, des acheteurs potentiels.

Ce type de cartographie livre des informations précieuses sur chaque client, avec la possibilité de comprendre le contexte (par exemple, zone polluée, à risque, quartier ou rue à forte affluence…), la zone de chalandise. Il en résulte un service et des offres adaptés qui renforcent la satisfaction du client et sa fidélisation. Votre service marketing peut mieux cibler ses campagnes, par exemple en identifiant les personnes qui vivent à deux pas d’un centre-ville, afin de leur envoyer des campagnes associant les points de vente à proximité.

La Data Quality contribue ainsi directement à faire de la géolocalisation un levier relationnel, commercial et marketing pour mieux personnaliser la relation et renforcer la fidélisation.

Personnalisez la relation au bénéfice de la stratégie de fidélisation

Sur un parcours client de plus en plus complexe, la Data Quality capte une donnée exploitable à tous les points de contact et permet à tous les interlocuteurs susceptibles d’interagir avec le client de personnaliser la relation. Avec des données client précises et unifiées, les retailers peuvent développer des stratégies de fidélisation basées sur les préférences et les comportements individuels des clients.

En effet, en éliminant les doublons et les confusions associées, et grâce à des données de contact fiables, la Data Quality donne à vos équipes retail les moyens de mieux connaître leurs clients. Distinguer un acheteur régulier d’un nouveau venu, disposer d’une vision claire du potentiel de chaque client avec le montant complet de ses transactions, maîtriser l’historique d’achat et de prise de contact avec l’enseigne font partie des bénéfices de Data Quality pour apporter un service personnalisé, au bon endroit et au bon moment à vos clients. De quoi donner à vos clients toutes les raisons de « rester chez vous ».

En complément, lisez aussi : Collecte de data en magasin : 5 conseils pour relever le défi

À propos de DQE

Parce que la qualité des données est essentielle à la connaissance client et à la construction d’une relation pérenne, depuis 2008 DQE met à la disposition de ses clients des solutions innovantes et complètes facilitant la collecte de données fiables.