Parcours omnicanal : plus fluide, plus fiable, en 3 use cases de Data Quality
Sur un parcours d’achat jalonné de divers points de contact, les services en charge du digital et de l’omnicanal doivent proposer une expérience cohérente et engageante de bout en bout. Des données client qualifiées sont indispensables pour amener les consommateurs jusqu’à la transaction. Retour sur 3 cas d’usage de la Data Quality sur le parcours omnicanal.
S’informer sur un produit, faire son choix, passer à l’achat : à chaque étape, les consommateurs naviguent entre différents points de contact avec une marque. Et ils tiennent à juste titre à ce que les rouages soient bien huilés, chaque étape fluide et cohérente avec la précédente. Or plusieurs fausses notes peuvent les décourager, tels qu’une inscription sur un formulaire fastidieux ou des incohérences dans leurs contacts avec l’entreprise. Et ces loupés sont fréquents lorsque, de l’autre côté de l’écran ou du comptoir, les conseillers manquent de données client fiabilisées et à jour.
Pour éliminer ces écueils, les services en charge du parcours omnicanal ont tout intérêt à recourir au Data Quality Management. Le DQM permet en particulier d’offrir une expérience de saisie qui encourage à poursuivre le parcours digital, de vérifier les données de contact tout en luttant contre la fraude, et de transmettre aux services internes des données clients validées et exhaustives pour contacter les clients à bon escient.
Ouvrir le parcours omnicanal sans risque d’abandon à l’inscription
Aujourd’hui, s’inscrire en ligne pour acheter sur le site d’une marque fait partie de la routine d’achat des consommateurs. Il n’est pas rare que cette étape arrive après que le client a rempli son panier, soit au plus près de l’achat. Le perdre à ce jalon sacrifie directement du chiffre d’affaires. Or, l’abandon peut vite arriver si remplir le formulaire d’inscription relève de l’épreuve.
Une solution de Data Quality apporte une réelle valeur ajoutée à l’opération du client. Destinée à qualifier les données de contact, elle s’accompagne d’une capacité précieuse pour faciliter les saisies : l’autocomplétion. En autocomplétion, l’adresse postale est reconnue en cours de saisie au caractère près et les champs de coordonnées sont remplis selon les référentiels les plus fiables du marché. L’entrée d’un email ou d’un numéro de téléphone invalide est immédiatement notifiée, ce qui permet au client de corriger sur-le-champ toute erreur de saisie.
Avec la Data Quality appliquée dès la saisie en ligne, votre service digital et omnicanal fait d’une pierre deux coups : simplifier la vie des clients au moment de s’inscrire et qualifier les saisies qui entrent en base. Pour les équipes internes, c’est l’assurance de travailler sur des données client exploitables et fiables, quels que soient les volumes de données dans les flux entrants. Pour le prospect ou client en ligne, l’expérience devient intuitive et accueillante dans le parcours digital. Chiffre d’affaires et efficience des services utilisateurs de la donnée garantis !
Collecter des données client omnicanales fiables, non frauduleuses
Les données de contact peuvent faire l’objet de fraudes, notamment fausses déclarations ou détournements. Donner une fausse adresse pour égarer les relances de paiement en plusieurs échéances, ou s’octroyer le numéro d’une victime et valider par SMS des paiements associés à son compte en banque en sont des exemples. C’est pourquoi votre service digital et omnicanal doit concilier rigueur des contrôles, qualité des données collectées et expérience client sans friction sur le parcours proposé.
Notamment, vos processus ont de grande chance de prévoir la soumission de justificatifs de données de contact pour éviter les tentatives de fraude. Dans ce cas également, la Data Quality permet de garantir la véracité et la fiabilité des données en entrée, sans processus rédhibitoire pour vos clients. Exemple avec la soumission d’un justificatif de domicile, manipulation qui peut être fastidieuse pour l’internaute – trouver le justificatif, le scanner éventuellement, l’enregistrer puis revenir sur votre formulaire pour le télécharger… Proposez-leur plutôt de mettre à profit les données d’adresse déjà qualifiées sur justificatif par leur opérateur mobile, et de les rapatrier par le biais d’un code confidentiel envoyé par SMS. Simple pour le client, fiable pour votre entreprise qui embase ainsi des données qualifiées.
Plusieurs points de contact, mais une seule vue client unifiée
Les services internes qui utilisent la donnée client comptent sur les équipes du digital et de l’omnicanal pour les aider à résoudre la complexité des parcours clients. Pour de nombreux métiers, il s’agit d’un enjeu d’efficience stratégique. Notamment, le service client et son call center ne peuvent pas donner de réponse pertinente aux clients sans une vue à 360 degrés du client, de son historique et de ses différents contacts avec votre entreprise. En effet, connaître et reconnaître le client devient complexe, voire impossible, si ses données sont disséminées sur plusieurs fiches. Comment, par exemple, connaître le juste nombre de points de fidélité s’ils sont répartis entre plusieurs fiches ?
Les doublons affectent bien d’autres métiers en interne. Le service CRM et marketing peut difficilement segmenter la clientèle pour diffuser ses campagnes, s’il n’est pas possible de distinguer un acheteur régulier d’un nouveau venu à cause d’une énième fiche client créée récemment à son nom. Les forces de vente ne peuvent pas davantage bénéficier d’une vision claire du potentiel de chaque client si le chiffre d’affaires associé est divisé sur plusieurs doublons. Un problème également pour obtenir le juste taux de transformation des opportunités quand des prospects sont présents en base sur diverses fiches.
Le Data Quality Management donne au service en charge de l’omnicanal les moyens de régler ces problèmes de fiches clients en plusieurs exemplaires. En recourant au dédoublonnage et à la fusion des données client, ils livrent aux utilisateurs de la donnée client une vue unifiée et exhaustive des clients qui plus est, selon des données fiables et à jour. Il en découle des gains d’efficience, mais aussi la possibilité de prendre des initiatives bien plus gratifiantes pour les métiers qui peuvent se fier à ce qui se trouve à l’écran et en base.
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