Banque-assurance : comment la Data Quality renforce la saisie des données client
La collecte des données des clients bancaires doit concilier plusieurs contraintes : expérience digitale à la hauteur des plateformes e-commerce devenues la norme, collecte suffisamment riche pour alimenter la personnalisation du service, et contraintes réglementaires du secteur – notamment détenir des données exactes et contactables pour informer les clients à tout moment.
La Data Quality apporte une contribution essentielle. D’une part, elle permet des traitements réguliers pour valider la contactabilité des données email et téléphone, ainsi que des traitements ponctuels pour récupérer la nouvelle adresse d’un client. Elle adresse ainsi le besoin des établissements bancaires et d’assurance de disposer de coordonnées valides des clients pour les joindre et les informer sans faille. D’autre part, elle renforce en temps réel une étape clé dans la relation client : la collecte des données client. Pour ceux qui saisissent – les clients en autonomie sur le web et les conseillers en agence – la Data Quality simplifie, accélère et qualifie la tâche.
Booster l’expérience de saisie pour les clients
D’après une récente étude de Salesforce, 78 % des clients du secteur bancaire prennent contact avec leur fournisseur via un site web ou une application, une proportion particulièrement élevée. Or, si l’étape de la saisie sur le formulaire de contact s’avère trop fastidieuse, elle peut entraîner un abandon du parcours.
De plus, les données saisies par les clients ne sont pas d’office complètes et fiables. Les erreurs de saisies sont monnaie courante, des réticences à en donner trop ne sont pas rares. Existe aussi le cas de tentatives de fraude à la donnée de contact en fournissant volontairement des données inexactes ou caduques.
Pour toutes ces raisons, la Data Quality en temps réel est requise pour simplifier, fiabiliser et accélérer la collecte d’informations de contact auprès des clients :
- Optimisation du parcours digital dès la saisie des données client : l’aide à la saisie apporte un contrôle en temps réel des saisies permet, via un système d’alerte, d’indiquer toute saisie erronée pour une correction immédiate par le client. De plus, l’autocomplétion des formulaires automatise les saisies à partir des premiers caractères saisis, l’idéal pour aller vite, sans erreur.
- Collecte simplifiée du justificatif de domicile : fournir des justificatifs en ligne peut être fastidieux, surtout si la pièce doit être scannée. Le processus inclut alors plusieurs micro-étapes qui peuvent s’avérer décourageantes. La Data Quality apporte là encore une solution, en partenariat avec les opérateurs de lignes mobiles. En effet, les opérateurs ont eux-mêmes effectué différents contrôles des informations de contact et de résidence du client. Il est possible de récupérer auprès d’eux le justificatif de domicile contrôlé du client et d’écourter ainsi drastiquement et en toute fiabilité cette étape.
Hausser la performance des conseillers en agence
Pour les conseillers en agence, l’aide à la saisie et l’autocomplétion permettent un bond de performance. Pendant un rendez-vous client, les conseillers peuvent se consacrer à l’écoute et au conseil, n’étant à aucun moment accaparés par des questions fastidieuses de saisie et de vérification de cordonnées.
En plus d’une saisie rapide et fiable, la Data Quality vient en support des conseillers sur deux autres fronts :
Vérification identitaire : la Data Quality en temps réel aide les conseillers à s’assurer de l’appartenance et de la véracité des données client collectées. En plus du justificatif de domicile récupéré auprès des opérateurs télécoms, la Data Quality permet de procéder à un scoring instantané de la concordance des données renseignées par la personne avec les données détenues par son opérateur télécom et les annonceurs dont il est client. Les conseillers accèdent sans délai à tout un ensemble de données pertinentes pour alimenter le scoring client et anticiper les tentatives de fraude identitaire. Notamment, les solutions de Data Quality avancées permettent de vérifier la récence d’activité d’une personne chez son opérateur, d’activation de sa carte SIM, mais aussi de contrôler instantanément et d’enrichir le nom de l’opérateur télécom actuel et la portabilité du prospect/client.
À ces garanties, s’ajoute la capacité d’une solution de Data Quality à interroger différents référentiels – notamment référentiels postaux, bases de données PPE GDA (Personnes politiquement exposées et Gel des actifs), base de données des communes de naissance. Autant d’usages de sources qualifiées de la donnée client en adéquation avec les contrôles requis dans la banque et l’assurance.
Personnalisation du service : comme le confirme l’étude récente de Salesforce, les clients bancaires donnent la priorité à des services transparents, personnalisés et efficaces. Les données de contact contrôlées y contribuent. Exemple avec l’adresse postale du client : les solutions de Data Quality avancées s’appuient sur les référentiels des services postaux pour identifier les personnes ayant déclaré un déménagement. Cette notification de nouvelle adresse évite les ratés dans la relation client, dont le blocage des moyens de paiement quand une adresse n’est pas enregistrée pendant plusieurs semaines par l’établissement bancaire.
Ainsi, la Data Quality apporte aux conseillers en agence une valeur ajoutée en termes de performance et de disponibilité. En les affranchissant des problématiques de saisie et de contrôle des données client, elle valorise leur mission et leur permet de se concentrer sur l’essentiel : la relation client.
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