Belambra Clubs

Belambra Clubs, n°1 des clubs de vacances en France, avec 45 destinations dans les plus belles régions de France se décline désormais en 3 gammes de confort et d’expérience pour ses clients, 3B, 4B et 5B. « 100% Made In France », Belambra Clubs garantit à ses hôtes des vacances réussies combinant hébergements chaleureux, cuisine savoureuse et variée, personnel qualifié et professionnel, clubs pour enfants de 4 mois à 17 ans, animations, sport et activités pour tous.
Avec l’aide à la saisie en temps réel de DQE, nous collectons des données d’adresse postale fiables, normalisées dans les formats RNVP. Nos envois postaux sont facilités. Nous avons réduit de moitié le nombre de plis non délivrés, ce qui permet de réaliser des économies tangibles tout en augmentant le taux d’opportunités.

Enjeux
Le parcours clients constitue une brique majeure de la satisfaction des vacanciers. La capacité à les joindre à bon escient y contribue à plusieurs étapes : emailings tels que la newsletter, mailings de flyers ciblés, adresse de facturation, SMS d’information et de pré-check-in, enquêtes de satisfaction sur mobile… Les données de contact client doivent être fiables à tous ces jalons. Or, Belambra Clubs collecte ces données sur plusieurs canaux : site web, call center, réseau de voyagistes distributeurs, bureau de réception des clubs.
Christophe Oudanonh, Responsable domaine IT de Belambra Clubs, explique : « Nous constations des erreurs de saisie des coordonnées à la création des comptes client. Certains clients ou prospects étaient injoignables. Il arrivait par exemple que des SMS d’informations clés sur un séjour ne soient pas reçus. Des plis non délivrés généraient un coût à perte, alors que les e-mails invalides faisaient courir un risque de blacklistage par les FAI. De plus, les erreurs de saisie généraient des doublons en base. »
La refonte du CRM de Belambra Clubs va donner à l’entreprise l’occasion de travailler en profondeur la qualité de ses données client.
Solutions
Afin de maintenir la qualité du référentiel assaini, l’entreprise a aussi opté pour un traitement de Data Quality préventif à l’étape du formulaire de contact. Les saisies des données d’email, d’adresse postale et de téléphone sont corrigées en temps réel, sur le site web et au call center. Les clients et prospects, comme les opérateurs du call center, bénéficient en plus de l’aide à la saisie qui accélère le remplissage par autocomplétion des champs de saisie.
Résultats
La déduplication initiale de la base a permis d’identifier 30 % de doublons et de les fusionner. « DQE nous a permis de personnaliser les règles de fusion, notamment par foyer sur les données d’adresse postale. Nous évitons ainsi d’envoyer un pli en plusieurs exemplaires à différents membres d’un même foyer » apprécie Christophe Oudanonh.
De plus, « Grâce à DQE, la qualité de notre base est maintenue et préservée de la prolifération de doublons ». En effet, la saisie assistée et corrigée en temps réel évite les fautes de frappe et les données erronées, qui pourraient générer un doublon si le contact existe déjà dans le référentiel client.
Part de PND divisée par deux
Les champs d’adresse postale s’avèrent plus longs et complexes à remplir que d’autres. « Avec l’aide à la saisie en temps réel de DQE, nous collectons des données d’adresse postale fiables, normalisées dans les formats RNVP. Nos envois postaux sont facilités », indique Christophe Oudanonh. Cette Data Quality en temps réel est appréciée au call center : les équipes gagnent du temps et évitent un irritant dans la conversation avec un client.
La fiabilisation des adresses postales permet à Belambra Clubs d’optimiser le ROI de ses mailings et d’atteindre ainsi un objectif important. « Nous avons divisé par deux le nombre de plis non délivrés, ce qui génère des économies tangibles »,confirme Christophe Oudanonh.
Une délivrabilité e-mail haussée et maintenue à 99 %
Depuis que Belambra Clubs utilise les solutions de DQE, le taux de délivrabilité de ses emailings atteint 99 % sans décliner. La joignabilité par SMS s’avère également très fiable grâce à la qualification des données mobiles. Belambra Clubs peut ainsi saisir un maximum d’opportunités de contact avec ses clients et prospects, sans déperdition sur des coordonnées invalides.
« La satisfaction de nos clients dépend d’un ensemble d’actions telles que, notamment, joindre les bonnes personnes aux bonnes cordonnées, aider nos clients sur notre site web et leur proposer un parcours sans heurt de contactabilité. DQE y contribue largement », souligne Guillaume Descamps.

SECTEUR
Tourisme
CHALLENGES
- Qualifier les données CRM dans Salesforce (vente omnicanale)
- Optimiser les coûts, dont ceux des mailings
- Offrir un parcours client de grande qualité
BÉNÉFICES


