Hess Automobile

Le groupe Hess Automobile commercialise des véhicules neufs et d’occasion d’une vingtaine de marques dans plus de 80 points de vente en France. Sur un marché très concurrentiel, le groupe a décidé d’accélérer sa transformation digitale, notamment pour implanter son activité e-commerce.

Dans cette optique, le groupe se dote en 2020 de sa filiale digitale, Hess Digital. À sa tête, Simon Amaniera, Group Digital Officer, relate : « Salesforce, est installé dans le groupe depuis 2015, mais de nombreux projets digitaux potentiels restaient dans les cartons. Il manquait un socle de données client fiables, indispensable aux projets eCRM, e-commerce et marketing digital stratégiques pour renforcer la position du groupe sur le marché de la vente automobile ».

Mettre en place un Master Data Management (MDM) nécessitait avant tout une base client qualitative et unifiée. Or, développer en interne une solution pour qualifier les données, identifier les doublons et les fusionner n’était pas envisageable, au vu du coût et des délais estimés.

Afin de débloquer la situation et d’exploiter tout le potentiel de Salesforce dans de nouveaux projets digitaux, Hess Digital interroge DQE, solution phare de Data Quality dans l’écosystème Salesforce.

« Les solutions de DQE nous sont rapidement apparues comme un accélérateur pour assainir notre base client dans Salesforce, et ouvrir la voie à nos projets digitaux » explique Simon Amaniera.

Hess Digital opte alors pour les solutions de DQE intégrées nativement à Salesforce pour redresser les données client de contact email, adresse, numéro de téléphone, les dédoublonner et les unifier. Le projet a été mené par Alexis Romezin, CTO de Hess Automobile, et l’équipe Salesforce conjointement avec l’équipe Data du groupe.

Pour Simon Amaniera, « DQE permet de connaître la part réelle de doublons dans notre base, de les dédoublonner et de retrouver le nombre exact de clients présents en base – un fondamental pour le projet e-commerce de Hess Automobile. »

Montée en force de Salesforce dans le groupe

DQE a véritablement débloqué la situation en termes de Master Data Management dans le groupe Hess Automobile. Avec des données qualifiées et unifiées, la solution Salesforce peut dorénavant offrir son plein potentiel.

Simon Amaniera confirme : « Depuis que notre base client unifiée dans Salesforce avec DQE offre à tous les services du groupe un Golden Record fiable, l’usage de Salesforce s’est généralisé en interne. Aujourd’hui, la majorité des services internes se réfèrent à présent aux données client dans Salesforce dans leurs missions. »

Vue unifiée et Golden Record dans Salesforce

Hess Automobile a pu mettre en place un dédoublonnage qui répond aux exigences de son activité – par exemple, reconnaître les membres d’un même foyer, ou les collaborateurs d’une même entreprise, quels que soient leurs points de contact avec Hess Automobile.

« DQE nous a aidés à définir les règles de déduplication et de fusion propres à notre activité. Nous avons ainsi défini plus de 400 process automatisables dans notre outil Salesforce, pour en faire un Golden Record exploitable dans tout le groupe » apprécie Simon Amaniera. À présent, tous les services utilisateurs de Salesforce chez Hess Automobile partagent la même vue à 360 degrés des clients, un avantage collaboratif majeur.

Le groupe maintient en temps réel la qualité de sa base client. L’aide à la saisie et l’autocomplétion fournies par DQE alertent clients et collaborateurs sans délai en cas de saisie erronée. Elles accélèrent aussi le remplissage des formulaires avec des données validées et normalisées avant leur entrée en base.

Nouveaux projets digitaux dans Heroku

Hess Automobile peut désormais concrétiser ses projets digitaux depuis sa plateforme combinant Salesforce et DQE, hébergée dans le cloud Heroku. C’est le cas de sa solution e-commerce de vente et achat de véhicules qui permet aux clients de créer leur espace personnel en ligne, réserver, planifier leurs entretiens, se faire racheter leur véhicule en un clic, ou leur proposer un véhicule d’occasion similaire et plus récent.

Grâce à la qualification des données par DQE, les clients retrouvent en ligne leurs informations, leur historique de transactions et accèdent aux mêmes données que les services de Hess Automobile utilisateurs de Salesforce, dont les concessions. « Cette cohérence compte dans la relation client et va contribuer à ce que Hess Automobile soit encore plus performant ! Avec le titre, à maintenir, de ‘Service client de l’année 2024’ » apprécie Simon Amaniera.

La filiale Hess Digital a désormais les cartes en main pour conduire sa stratégie digitale, proposer sa propre solution e-commerce combinée à Salesforce et se développer dans l’écosystème du leader du CRM.