Technicien.ne de support niveau 1 & 2

La mission

Au sein de l’équipe Support DQE, vous avez en charge toute la gestion de l’outil de ticketing Zendesk. En passant par la maintenance et l’expertise de l’outil ainsi que la gestion des tickets ouverts par les clients et les partenaires.

Au sein de la Direction des Services, vous assurez en priorité les fonctions de Support technique et fonctionnel auprès des clients et partenaires dans le cadre de leur utilisation des solutions et services de DQE.

Les missions du poste sont les suivantes :

• Analyser et résoudre les tickets (incidents, dysfonctionnements, anomalies, demandes d’améliorations) clients de niveau 1 et 2 auprès des utilisateurs ;
• Gérer de la fonction support de l’ensemble des solutions DQE ;
• Effectuer une analyse fonctionnelle du contenu du ticket et rechercher en priorité des solutions de contournement ;
• Rédiger et maintenir la FAQ dans Zendesk ;
• Contribuer aux évolutions fonctionnelles des logiciels développés par DQE ;
• Anticiper les problèmes et optimiser les sujets récurrents ;
• Mettre en place un reporting régulier de l’activité (nombre de tickets ouverts, type d’anomalie, satisfaction client) ;
• Suivre la résolution des anomalies techniques transmises aux équipes techniques à travers des tickets JIRA gérés par les R&D et attachés à des tickets Zendesk ;
• Participer aux procédures de tests et recette des nouvelles versions ;
• Gérer de l’outil de Zendesk et JIRA la mise en place de nouveaux processus ;
• Contribuer à l’amélioration continue du processus de ticketing.

Le profil cible

Les compétences recherchées

• Connaissance de l’outil de support Zendesk et de JIRA ;
• Vous justifiez de plusieurs expériences en tant que technicien support dans le paramétrage de logiciels, d’applications métier, la résolution de problèmes et la relation client ;
• Orienté service et satisfaction client, autonome dans la résolution des tickets, respect des engagements, maitrise de la communication écrite ;
• Vous avez une aisance relationnelle pour assister l’utilisateur par téléphone ;
• Capacité rédactionnelle en français et en anglais pour répondre aux tickets et renseigner les réponses techniques dans l’outil de gestion des tickets.

Les qualités requises

• Curiosité, recherche d’informations
• Esprit d’analyse et capacité de restitution
• Rigoureux, sens du détail,
• Méthodique, organisation du travail avec une bonne gestion des priorités
• Dynamique et avec un esprit positif
• Bonne gestion de la relation et satisfaction client
• Bonne capacité rédactionnelle
• Excellent sens du service
• Bonne capacité d’intégration et du travail en équipe

Formation

• Bac+2/3 en informatique avec une première expérience d’au moins 3 à 5 ans acquise au sein d’une activité support chez un éditeur ou un prestataire de services type ESN.
• Langues : français et anglais requis (écrit, parlé)
• Bonne connaissance technique des Webservices, des bases de données sous forme de fichiers plats), des environnements CRM (Salesforce) et des outils de gestion de tickets (type Zendesk)

À propos du poste

Poste en CDI.
Lieu : Levallois-Perret (92300) – Accès ligne L.
Horaires : Du lundi au vendredi de 9h à 18h. Possible astreinte en dehors des horaires de travail
Environnement de travail agréable. Télétravail 2 jours par semaine. Respect de l’équilibre vie pro/perso.